Omni Shopper Journey

Durch die Kombination von Online- und Offline Kanälen wird die Shopper Journey komplexer und die Erfahrungen der Shopper deutlich erweitert. Um solch einen Ansatz sinnvoll umzusetzen, benötigt es eine effiziente Kollaboration von Hersteller und Händler. Diese gilt es allerdings aufgrund verschiedener Vorstellungen vorab klar abzustimmen.

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Name der ECR-ArbeitsgruppeName der PublikationErscheinungsdatum
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Omni Shopper Journey
Omni Shopper Journey Guidebook2019 (ECR Austria)

Quelle: ECR Austria


 

 

Ausgangssituation

2018 hat ECR die Arbeitsgruppe „Omni Shopper Journey“ gegründet. Dieser Begriff vereint zwei aktuelle Konzepte: „Omni-Channel“ und „Shopper Journey“. Durch ihren hohen Innovationsgrad gab es bislang zu keinem dieser beiden Begriffe ein gemeinsames Verständnis, weder in der Praxis, noch in der Wissenschaft. Das Ergebnis ist, dass das Konzept der Omni Shopper Journey aus verschiedenen populären Schlagwörtern besteht, die nicht klar definiert sind und deren genaue Bedeutung und relevante Geschäftsprozesse weitgehend ungeklärt sind.

Vorgehensweise

Das Ziel der Omni Shopper Journey (OSJ) Arbeitsgruppe ist die Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses über ein kooperatives Management der OSJ, das die gegenwärtigen Chancen und Herausforderungen, die mit der Digitalisierung einhergehen, sowie die Notwendigkeit eines Shopper-zentrierten Omni-Channel-Managements in Angriff nimmt. Diese Sichtweise bedarf einer konsequenten kooperativen Ausrichtung, was die OSJ zu einem ECR-Kernthema macht. Die Omni-Channel- und Digitalisierungsaspekte der OSJ erfordern weiters eine genaue Berücksichtigung der Besonderheiten des FMCG-Bereichs, der das digitale Marketing in einem ganz anderen Ausmaß herausfordert, als dies in anderen Branchen geschieht.

In einer Reihe von Workshops hat die OSJ Arbeitsgruppe eine gemeinsame Definition und ein gemeinsames Verständnis der OSJ und ihrer Schlüsselelemente für Handel und Industrie erarbeitet, um ein effektives Management der OSJ zu erzielen. Die Ergebnisse von mehr als 1,5 Jahren Arbeit sind in diesem Guidebook zusammengefasst, das der FMCG-Branche in mehrfacher Weise nützen wird.

 

Ergebnis

Das Hauptziel lag in der Bereitstellung eines gemeinsamen Verständnisses der Omni Shopper Journey in der FMCG Branche. Hierfür wurden ein Leitfaden und anschauliche Beispiele für Schlüsselelemente und Werkzeuge von kollaborativem OSJ-Management zwischen Einzelhändlern und Herstellern erstellt. Die wichtigsten Schritte und Fragen, die beantwortet werden müssen, um ein kollaboratives OSJ-Management zu starten, wurden aufgezeigt. Außerdem wurde ein Glossar mit relevanten Schlüsselworten erstellt, um ein branchenweites gemeinsames Verständnis zu fördern.

Fazit

Das Omni Shopper Journey Guidebook beinhaltet die folgenden Themenbereiche:

  • Omni Shopper Journey: Grundlagen und Definition der OSJ
  • Touchpoints: Gemeinschaftlich die Kundenerfahrungen entlang der OSJ managen
  • Personas: Den Kundensegmenten ein leicht kommunizierbares Gesicht verleihen
  • Key Performance Indicators: Gemeinsame Messung der Leistungen des OSJ Management
  • Kooperativer Omni Shopper Journey Management Prozess: Schritte des Handels und der Industrie, damit die OSJ funktioniert
  • Glossar der Fachbegriffe: Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses der Schlüsselbegriffe

Damit wird diese Publikation ein Meilenstein bei ECR Austria sein, die zu einem besseren Verständnis der dynamischen Entwicklungen im Bereich der OSJ und seines Managements beiträgt.